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2020-07-01 00:00:22

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得物App回应被中消协点名:3起用户售后案例一周前处理完结

  腾讯科技讯,6 月 30 日,针对中消协点名得物 App的负面舆情,得物 App 回应称,中消协提到的三起用户售后案例均已在此前及时处理完结,人工鉴别难免产生极小概率的误差、得物 App 承诺假一赔三。

  6 月 29 日,中消协发布618消费维权舆情分析报告称,监测期内共收集得物 App有关负面信息 8735 条,主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。

  中国消费者协会在其发布的《618消费维权舆情分析报告》一文中提到得物在 618 期间的被投诉情况,并引用了 3 个消费者投诉案例。

  得物 App 对此回应称,第一时间对相关报道中提到的几个案例的实际情况调查并说明情况:

  案例1:尺码不对,退货被索鉴别费。 6 月 18 日用户通过得物 App 在线客服反馈尺码不合适想退货。当晚,用户通过黑猫投诉。经过客服与用户协商后,6 月 19 日已为该用户免除 89 元服务费并予以退货,用户接受处理结果。目前黑猫投诉状态为已办结。

  案例2:质量瑕疵,退货补偿优惠券。根据得物 App《买家须知》第四条《买家可获得补偿的情形及补偿原则》第三条:卖家商品查验不通过的,平台补偿总计人民币 170 元的满减优惠券。

  案例3:右脚鞋头歪,检测也过关。6 月 21 日客服联系用户,告知商品鞋头确为正常的情况。经核查,此件商品是支持七天无理由退货的,已为用户申请退货,用户认可处理结果。

  得物 App 称,以上三起用户售后案例均已在此前及时处理完结。

  以下为得物 App 回应全文:

  关于微博话题#中消协点名得物 App#事实情况声明

  6 月 29 日,微博大量账号发布中消协点名得物 App相关内容,源引自中国消费者协会官网的一份报告。感谢中消协及媒体的监督。

  得物 App 作为新一代潮流网购社区,始终保持初心,认真对待每一个用户和每一件商品。我们已第一时间核实 3 起消费者投诉案例,就用户关心的问题与得物 App 的运营模式,作出如下说明:

  1、得物作为平台,先鉴别后发货

  得物 App 自成立之日起始终坚持只做正品,率先创立先鉴别,后发货的交易模式,这是和其它电商平台相比最显著的差异。从我们平台发出的每一件商品,都会经过多次复核查验,包括货品真假、瑕疵分级,再将货品快递给买家,买卖双方完成交易。如果鉴别为非正品,订单不会成交,商品将退回给卖家。得物通过这种模式,在最大程度上保障用户的正品体验。

  2、得物先鉴别,交付更好的体验

  为了打造更好的网购体验,得物在商品交易过程中提供的商品逐件查验多重鉴别等品控服务,已成为得物品牌的标志之一。这项服务为用户降低了交易过程中存在的风险,在用户中有一定共识。因此,平台会收取一定比例的服务成本费用,即鉴别费。当然人工鉴别难免产生极小概率的误差,为了更全面地保障得物 App 用户的权益,得物 App 承诺假一赔三。对于这个用来补漏的承诺,我们一直以来都在用行动证明。

  3、得物不完美,但是不止步

  得物 App 的客服团队每天面对用户反馈的各类问题,并力求第一时间给予答复。我们在尽力避免发生问题,也在全力为用户解决问题。我们会进一步完善和细化各项处理标准,提升客服售后体验。这正是得物每天都在努力的方向。不管有没有监督,得物都会对用户的每一件商品负责到底!

  以下是关于相关报告中提到的几个案例的情况说明:

  案例1:尺码不对,退货被索鉴别费。 6 月 18 日用户通过得物 App 在线客服反馈尺码不合适想退货。当晚,用户通过黑猫投诉。经过客服与用户协商后,6 月 19 日已为该用户免除 89 元服务费并予以退货,用户接受处理结果。目前黑猫投诉状态为已办结。

  案例2:质量瑕疵,退货补偿优惠券。根据得物 App《买家须知》第四条《买家可获得补偿的情形及补偿原则》第三条:卖家商品查验不通过的,平台补偿总计人民币 170 元的满减优惠券。

  案例3:右脚鞋头歪,检测也过关。6 月 21 日客服联系用户,告知商品鞋头确为正常的情况。经核查,此件商品是支持七天无理由退货的,已为用户申请退货,用户认可处理结果。

  得物 App

  2020 年 6 月 30 日

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中消协

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